• Bezwaar dat ik bel? - pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG

      Os, R.M.V. van; Zwenk, F. (WODC, 2012)
      Het belangrijkst doel van deze pilot was het verbeteren van de klanttevredenheid. Daarnaast werd verwacht dat het aantal bezwaarschriften zou afnemen en de tevredenheid van de medewerkers van het Centraal Orgaan Verklaring Omtrent Gedrag (COVOG) zou toenemen.
    • Derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht 2006 - Klagen bij bestuursorganen; evaluatieonderzoek naar de klachtbehandeling door bestuursorganen

      Winter, H.B.; Middelkamp, A.; Herweijer, M. (WODC, 2007)
      Dit is een deelonderzoek van de derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht (AWB). Sinds de invoering van hoofdstuk 9 van de Awb op 1 juli 1999 zijn bestuursorganen verplicht klachten over gedragingen van ambtenaren af te handelen in overeenstemming met de bepalingen in dit hoofdstuk. Zo dient de ontvangst van de klacht te worden bevestigd (artikel 9:6 Awb), worden de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft gehoord (art. 9:10 Awb) en handelt het bestuursorgaan binnen 6 weken - maximaal 10 weken - de klacht af (art. 9:11 Awb), eventueel met behulp van een adviescommissie (art. 9:15 Awb). Het onderzoek geeft een beeld van het functioneren van het interne klachtrecht in het bestuursrecht in theorie en praktijk.
    • Derde evaluatie van de Algemene wet bestuursrecht 2006 - Awb-procedures vanuit het gezichtspunt van de burger; stand van zaken in theorie en eerder onderzoek

      Laemers, M.T.A.B.; Groot-van Leeuwen, L.E. de; Fredriks, R. (WODC, 2007)
      In de eerste Awb-evaluatie is de werking van de Awb voornamelijk vanuit het perspectief van bestuursorganen en rechters onderzocht. Aangezien de Awb-procedure er onder andere toe dient om problemen tussen belanghebbenden (veelal burgers) en overheidsorganen te beslechten is het perspectief van de burger eveneens van belang. In de tweede evaluatie is op kleine schaal aandacht besteed aan de ervaringen van burgers met Awb-procedures. In dat onderzoek zijn repeat players (personen die – veelal beroepshalve- optreden voor burgers, bedrijven of organisaties in Awb-procedures) ondervraagd over hun ervaringen op het gebied van WAO en omgevingsrecht. In dit rapport worden ten eerste aan de hand van parlementaire bronnen de centrale uitgangspunten van de Awb-wetgever met betrekking tot de positie van de burger in beeld gebracht. Ook worden de commentaren die daarop door bestuursrechtgeleerden zijn gegeven, beschreven. Vervolgens worden eerst algemene theorieën m.b.t. ervaringen van burgers in hun contacten met bestuur en rechtspraak beschreven, waarna de resultaten van eerder verricht empirisch onderzoek naar ervaringen van burgers in bestuurlijke procedures worden gepresenteerd. In het slothoofdstuk synthetiseren de onderzoekers het voorgaande en geven ze aandachtspunten voor toekomstig empirisch onderzoek op dit terrein.
    • Evaluatie doelmatigheid Fraudehelpdesk

      Friperson, R.; Winden, R. van; Wilms, P.; Bouman, S. (APE, 2012)
      In mei 2010 besloot de toenmalige minister van Justitie tot de oprichting van een helpdesk op het gebied van fraude en oplichting. Een half jaar later werd voor de Stichting Aanpak Financieel-economische Criminaliteit in Nederland (SafeCin) als uitvoerende projectorganisatie gekozen. SafeCin heeft tevens Steunpunt Acquisitiefraude (SAF) onder haar hoede. Sinds februari 2011 is de helpdesk operationeel en kunnen burgers en ondernemers er met vragen over fraude terecht. De centrale vraagstelling van dit evaluatieonderzoek omvat vier onderdelen: Heeft de Fraudehelpdesk aan de formele subsidievoorwaarden voldaan? Voorziet de Fraudehelpdesk in een behoefte van burgers en bedrijven? Heeft de Fraudehelpdesk bijgedragen aan een beter functionerende fraudebestrijdingsketen? Heeft de Fraudehelpdesk bijgedragen aan de preventie van fraude waar vooral burgers en kleine bedrijven het slachtoffer van worden? INHOUD: 1. Achtergrond, probleemstelling en aanpak 2. Beschrijving Fraudehelpdesk 3. Toetsing evaluatiecriteria 4. Oordeel
    • Evaluatie Terwee: slachtofferonderzoek Wet en Richtlijn Terwee - eindrapport

      Wemmers, J.M.; Rongen, R. van (medew.); Servais, P. (medew.) (WODC, 1994)
      Het slachtofferonderzoek is gericht op drie hoofdvragen:Op welke wijze worden slachtoffers door de politie en het openbaar ministerie bejegendWat zijn de effecten hiervan op hun attitudes tegen politie en justitieWat zijn de effecten hiervan op hun normovertredend gedrag.
    • Evaluatie Terwee: slachtofferonderzoek Wet en Richtlijn Terwee - deelrapport 1: onderzoek pre Terwee

      Wemmers, J.M.; Rongen, R. van (medew.) (WODC, 1994)
      Het slachtofferonderzoek is gericht op drie hoofdvragen:Op welke wijze worden slachtoffers door de politie en het openbaar ministerie bejegendWat zijn de effecten hiervan op hun attitudes tegen politie en justitieWat zijn de effecten hiervan op hun normovertredend gedrag.
    • Evaluatie van de regelgeving slachtofferzorg - Verslag van een onderzoek ter evaluatie van de wet en regelgeving Terwee

      Alta, S.; Erp, J. van; Nienhuis, A.; Verberk, S.; Verberk, M. (B&A Groep, 2001)
      Deze eindbalans van de regelgeving Terwee beoogt inzicht te geven in:de mate waarin slachtoffers tevreden zijn over de zorg/bijstand die zij hebben ontvangen van de betrokken instanties;de wijze waarop uitvoering wordt gegeven aan Terwee door de betrokken instanties, de prestaties die worden geleverd, en de opvattingen van de direct betrokkenen over de uitvoerbaarheid en de effectiviteit van Terwee.
    • Gemeentelijke indeling in Zuid-Limburg - Ervaringen met de nieuwe organisatie van de gemeentelijke politiekorpsen

      Nuijten-Edelbroek, E.G.M. (WODC, 1984)
      In het rapport Gemeentelijke indeling en de organisatie van de politie: Zuid-Limburg (1983). is uitgebreid weergegeven wat de probleemstelling en de opzet zijn geweest van het onderzoek naar de gevolgen van de gemeentelijke herindeling voor de organisatie van de politie. In dit vervolgrapport komen de resultaten aan de orde van de tweede fase van het onderzoek naar de ervaringen van het politiepersoneel van de politiekorpsen van Heerlen, Kerkrade en Sittard met de werksituatie in het eerste jaar na de datum van ingang van de gemeentelijke herindeling.
    • Geschilbeslechtingsdelta 2014 - Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers

      Voert, M.J. ter; Klein Haarhuis, C.M. (WODC, 2015)
      In 2004 en 2010 zijn de eerste twee Geschilbeslechtingsdelta-onderzoeken verschenen (zie links bij: Meer informatie). Daarin werden de civiel- en bestuursrechtelijke problemen van Nederlandse burgers beschreven, de aanpak die zij volgden om de problemen op te lossen en de resultaten die zij behaalden. Inmiddels zijn we weer ruim vijf jaar verder. In die tijd hebben maatschappelijke ontwikkelingen en wijzigingen in het rechtsbestel mogelijk geleid tot veranderingen in het patroon van het ontstaan en de afdoening van (potentieel) juridische problemen van burgers. Het onderzoek geeft inzicht in bepaalde aspecten van die toegankelijkheid en kwaliteit van het rechtsbestel. Doordat de studie nu voor de derde keer heeft plaatsgevonden, wordt het langzamerhand ook mogelijk eventuele veranderingen over de jaren waar te nemen. In het onderzoek staan de volgende vragen centraal: In welke mate komen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor onder de bevolking en welke factoren zijn daarop van invloed? Voor welke (gefaseerde) aanpak kiezen burgers? In hoeverre wordt gebruikgemaakt van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke factoren zijn daarop van invloed? Hoe zijn de problemen afgelopen en wat zijn de resultaten van de gevolgde aanpak? Hoe evalueren burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en procedures en wat zijn de attitudes van burgers ten opzichte van het functioneren van advocatuur en rechtspraak? In hoeverre zijn er bij de antwoorden op bovenstaande vragen veranderingen opgetreden in vergelijking met de metingen uit 2003 en 2009? INHOUD: 1. Inleiding 2. Ontwikkeling in het rechtsbestel en digitalisering 3. Het landschap van juridische problemen 4. De aanpak 5. Afloop en resultaten 6. Tevredenheid en vertrouwen 7. Slotbeschouwing
    • Geschilbeslechtingsdelta 2019 - Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers

      Voert, M.J. ter; Hoekstra, M.S. (WODC, 2020-12)
      Het onderhavige onderzoek geeft inzicht in de ervaringen van Nederlandse burgers met het rechtssysteem: de Geschilbeslechtingsdelta. Het beschrijft de (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen die Nederlandse burgers ervaren, de verschillende wegen die zij bewandelen om deze problemen aan te pakken, de door hen behaalde resultaten en hun evaluatie van geraadpleegde adviseurs en procedures. De eerste Geschilbeslechtingsdelta verscheen in 2003, in 2009 en 2014 is dit onderzoek herhaald. Het onderhavige onderzoek beschrijft de periode 2015-2019. Dit maakt het mogelijk om veranderingen over de tijd waar te nemen. In het onderzoek staan de volgende vragen centraal: In welke mate kwamen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor onder de bevolking en welke factoren waren daarop van invloed? Voor welke (gefaseerde) aanpak kozen burgers? In hoeverre maakten zij gebruik van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke factoren waren daarop van invloed? Hoe zijn de problemen afgelopen en wat waren de resultaten en neveneffecten? Welke juridische en overige kosten hebben burgers gemaakt bij de aanpak van hun problemen, en welke factoren waren daarop van invloed? Hoe evalueerden burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en (buiten)gerechtelijke procedures en hoe oordeelden burgers over de advocatuur en rechtspraak in het algemeen? In hoeverre zijn er in de antwoorden op de bovenstaande vragen veranderingen opgetreden in vergelijking met de metingen uit 2003, 2009 en 2014? Bij het beantwoorden van deze onderzoeksvragen kijken we naar juridische problemen van burgers met andere burgers, met bedrijven of met de overheid. Juridische problemen tussen bedrijven onderling of tussen bedrijven en de overheid vallen buiten de reikwijdte van dit onderzoek, evenals rechtshulp ingeschakeld door bedrijven in conflicten met burgers. (zie link hiernaast verwijst naar de vorige publicatie over de Geschilbeslechtingsdelta). INHOUD: 1. Inleiding 2. Onderzoeksmethode 3. Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering 4. Het landschap van juridische problemen 5. De aanpak 6. Afloop, resultaten en neveneffecten 7. De kosten 8. Tevredenheid en vertrouwen 9. Conclusie en slotbeschouwing
    • Geschillen in het MKB - Over het verloop van conflicten bij bedrijven tot tien werkzame personen

      Geurts, T.; Voert, M.J. ter (WODC, 2019)
      Deze rapportage gaat in op conflicten van MKB-bedrijven tot tien werkzame personen. Dit vanuit de veronderstelling dat als een conflict zich voordoet, ze kwetsbaarder zijn dan grotere MKB-bedrijven omdat ze vaak minder beschikking zullen hebben over economische en juridische hulpbronnen en minder ervaring met het oplossen van potentieel juridische problemen. MKB-bedrijven met 10 t/m 250 werkzame personen blijven dus buiten beeld. Desalniettemin geeft het onderhavige onderzoek zicht op het leeuwendeel van de bedrijven in de zakelijke economie: 96% van alle MKB-bedrijven telt één tot tien werkzame personen. De onderzoeksvragen zijn:Hoeveel bedrijven hebben in het afgelopen jaar civiel- en bestuursrechtelijke conflicten ervaren? Wat is de aard van deze conflicten?Hoeveel bedrijven hebben het afgelopen jaar een beroep op juridische dienstverleners en (buiten)gerechtelijke procedures gedaan? Welke waren dit? En om welke redenen zien ze af van het inschakelen van dienstverleners en procedures?Hoe zijn de belangrijkste conflicten afgelopen en wat zijn de resultaten van de gevolgde aanpak?Hoe beoordelen bedrijven de dienstverlening van dienstverleners en beslissende instanties?Hoe beoordelen bedrijven de toegang tot recht en hoe is hun vertrouwen in het rechtssysteem in het algemeen? INHOUD: 1. Inleiding 2. Achtergrond 3. Juridiceerbare conflicten van kleine bedrijven 4. De weg naar het recht: opvattingen en hoofdlijnen 5. Aanpak van het belangrijkste conflict 6. Afloop en waardering. Bekijk de resultaten in vogelvlucht: Animatie - Geschillen in het MKB (zie link naar: youtube-animatie) en neem kennis van de kernbevindingen: (zie link naar: Infographic - Geschillen in het MKB
    • Lagere drempels voor rechtzoekenden - Evaluatie van de Verhoging van de Competentiegrens in 2011

      Eshuis, R.J.J.; Geurts, T. (WODC, 2016)
      Op 1 juli 2011 werden enkele belangrijke veranderingen van kracht in de competentieverdeling tussen de sectoren kanton en civiel van de rechtbanken in eerste aanleg. Voor civiele handelszaken werd de financiële grens voor behandeling door de kantonrechter opgetrokken van € 5.000 naar € 25.000. Voor consumentengeschillen ging de grens nog verder omhoog, naar € 40.000. Het directe resultaat is dat een deel van de zaken die voorheen door de civiele sector van de rechtbank werd behandeld, onder de hoede van de kantonrechter kwam. Doel van de competentiewijziging is om kantonrechtspraak – als toegankelijke, snelle, goedkope manier van rechtspraak - in meer zaken dan thans voor de burger beschikbaar te maken. Ten behoeve van de evaluatie van de competentiegrensverhoging heeft er een voormeting plaatsgevonden (Evaluatie Competentiegrensverhoging 2011: rapportage voormeting - zie link bij: Meer informatie). Het voorliggende rapport doet verslag van een onderzoek dat die competentiegrensverhoging evalueert. Die evaluatie omvat een voor- en nameting en inzet van uiteenlopende onderzoeksmethoden en –instrumenten om de verschillende aspecten van de competentiegrensverhoging te onderzoeken. Bijzonder is de aandacht die is geschonken aan het meten van de kwaliteit van de dienstverlening aan rechtzoekenden door verschillende soorten gemachtigden, zoals advocaten, deurwaarders en rechtsbijstandsverzekeraars. De kwaliteit van inleidende processtukken en het optreden van gemachtigden ter zitting is beoordeeld via zogenoemde peer ratings, waarbij de juridische professionals het werk van beroepsgenoten beoordelen. Parallel werden oordelen van de rechtzoekenden verzameld, over hun tevredenheid met de dienstverlening en de ervaren rechtvaardigheid van de procedure. INHOUD: 1. Inleiding 2. De instroom van zaken in het competentiegrenssegment 3. De gerechtelijke procedure voor- en na de competentiegrensverhoging 4. Kwaliteit van rechtshulp en ervaringen van rechtzoekenden 5. Andere onderwerpen 6. Conclusies en discussie
    • Mediation Monitor 2005-2008 - eindrapport

      Guiaux, M.; Zwenk, F.; Tumewu, M. (WODC, 2009)
      Het ministerie van Justitie wil via een aantal beleidsmaatregelen de bekendheid met en het gebruik van mediation bevorderen. Daarbij is het van belang een vinger aan de pols te houden of die mediations tot bevredigende resultaten leiden en of de kwaliteit en het aanbod van mediators voldoende is. Tevens wil Justitie zicht houden op de mate waarin gebruik wordt gemaakt van financiële mediationvoorzieningen (de mediationtoevoeging en stimuleringsbijdrage). In deze evaluatie staan de volgende twee onderzoeksvragen centraal: 1. Hoe heeft het gebruik van de financiële en verwijzingsvoorzieningen zich ontwikkeld? 2. Wat zijn de resultaten van de mediations en welke factoren zijn daarop van invloed geweest? INHOUD: 1. Inleiding 2. Achtergronden en opzet van de mediation monitor 3. Ontwikkeling financiële voorzieningen 4. Het Juridisch Loket 5. De rechtspraak 6. Mediations buiten verwijzingsvoorzieningen 7. Conclusies
    • Modernisering van de arbeidsvoorwaarden en arbeidsverhoudingen bij de politie - Een inventariserend onderzoek

      Koning, J. de; Gravesteijn, J.; Hek, P. de; Dam, J. van; Hella, S. (SEOR - Erasmus School of Economics, 2014)
      De indruk bestaat dat de modernisering van arbeidsvoorwaarden bij de politie achterblijft vergeleken met andere sectoren van de samenleving. Dat kan nadelig zijn voor de positie van de politie als werkgever. Moderne arbeidsvoorwaarden kunnen bijdragen aan het behoud en motivatie van de oudere generatie en het aantrekken van de jongere werknemers. In dit onderzoek wordt bekeken of de huidige arbeidsvoorwaarden en arbeidsverhoudingen bij de politie voldoende aansluiten bij maatschappelijke ontwikkelingen en de belangen van individuele medewerkers. Zijn er aanpassingen nodig om deze aansluiting te verbeteren, bijvoorbeeld specifiek voor ouderen en jongeren? En welke veranderingen kunnen de flexibiliteit van de politieorganisatie vergroten? In hoeverre dragen de arbeidsvoorwaarden en de arbeidsverhoudingen van de politie bij aan de visie, strategie, doelen van de nationale politie? INHOUD: 1. Inleiding 2. Analysekader 3. Tevredenheid in het algemeen 4. Huidige arbeidsvoorwaarden bij de politie 5. Huidige arbeidsverhoudingen bij de politie 6. Keuze in en toekomstige arbeidsvoorwaarden 7. Schuiven met uren 8. Duurzame inzetbaarheid en loopbaanbeleid 9. Dynamiek
    • Naleving mediationafspraken bij echtscheidingen

      Tumewu, M. (WODC, 2009)
      In deze factsheet wordt ingegaan op de volgende vragen:In hoeverre worden mediationafspraken bij echtscheidingen nageleefd?In hoeverre zijn de tevredenheid over de mediation en de relatie met de andere partij veranderd een of twee jaar na de mediation in vergelijking met de situatie direct na afloop van de mediation? Welke factoren hangen samen met deze verandering?
    • Ongewenste omgangsvormen tussen gevangenispersoneel - stand van zaken anno 2011

      Molleman, T. (WODC, 2011)
      Dit rapport doet verslag van een deel van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek onder medewerkers van het gevangeniswezen in 2011. Specifiek wordt ingegaan op ongewenste omgangsvormen die personeel ervaart door toedoen van collega's en leidinggevenden tijdens hun werk. Dit kan gaan om verbale agressie, intimidatie of bedreiging, seksuele intimidatie, discriminatie en fysiek geweld. INHOUD: 1. Inleiding 2. Methoden van onderzoek 3. Cijfermatig inzicht in ongewenste omgangsvormen 4. Kwalitatief inzicht in ongewenste omgangsvormen 5. Samenhang tussen ongewenste omgangsvormen en andere factoren 6. Conclusie
    • Periodieke meting van waardering dienstverlening door klanten veldorganisaties DPJ&R - Vooronderzoek

      Ligthart, J.V.; Zijde, J. van der (Van de Bunt adviseurs, 1996)
      De Dienst Preventie, Jeugdbescherming en Reclassering (DPJ&R) wil komen tot een instrument voor het periodiek meten van klantwaardering bij klanten van (A) de Raad voor de Kinderbescherming, (B) gezinsvoogdij-instellingen, en (C) het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO). Het instrument is primair bedoeld voor de veldorganisaties en in tweede instantie voor Justitie. Van de Bunt is gevraagd vooronderzoek uit te voeren rond drie kernvragen: Welke behoeften en verwachtingen heeft men in DPJ&R-veldorganisaties ten aanzien van periodieke meting klantwaardering? Welke factoren in dienstverlening zijn bepalend voor waardering/(on)tevredenheid? Op welke wijze kan 'waardering' door veldorganisaties zelf het beste worden gemeten? De resultaten van de literatuurstudie zijn gerapporteerd in Bijlage 1: Literatuurstudie & Desk Research (apart rapport); de resultaten van de interviewronde zijn gerapporteerd in Bijlage 2: Resultaten interviewronde (apart rapport). De uitgangspunten voor het hoofdonderzoek staan weergegeven in het onderhavige rapport.
    • Personeel in de vreemdelingenbewaring - de arbeidssituatie, agressie en geweld

      Broek, T.C. van der; Molleman, T. (WODC, 2012)
      Dit rapport biedt een verdieping in de arbeidssituatie van medewerkers bij de sector Directie Bijzondere Voorzieningen (DBV) van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI). Begin 2012 is onderzoek gedaan naar de medewerkerstevredenheid. Dit is gedaan met behulp van het meetinstrument Internetspiegel. In 2007 werd eveneens een Medewerker Tevredenheid Onderzoek (MTO) verricht. Doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in hoe medewerkers denken over belangrijke aspecten van hun werk en welke knelpunten zij daarin ervaren. Specifieke vragen zijn gesteld over veiligheid en agressie en geweld door vreemdelingen en collega's. INHOUD: 1. Inleiding 2. Methoden van onderzoek 3. Cijfermatig inzicht in ongewenste omgangsvormen 4. Beschrijving van ongewenste omgangsvormen en preventiemogelijkheden 5. Historische vergelijking MTO-resultaten DBV 6. Verschillen in achtergrondkenmerken 7. Analyses op kenmerken van de verblijfsafdeling 8. Slot
    • Personeel in justitiële jeugdinstellingen en jeugdzorgplusinstellingen - een verdieping van ongewenste omgangsvormen en de arbeidssituatie in 2012

      Broek, T.C. van der (WODC, 2012)
      De onderzoeksvraag die in deze rapportage is beantwoord luidt: Wat is de stand van zaken  met betrekking tot de medewerkertevredenheid binnen de jeugdinstellingen en welke verschillen zijn er ten aanzien van personele en afdelingsspecifieke achtergrondkenmerken? INHOUD: 1. Inleiding 2. Methoden van onderzoek 3. Vergelijking MTO-resultaten van Jeugdinstellingen in 2007 en 2012 4. Verschillen in achtergrond- en afdelingsspecifieke kenmerken 5. Beschrijving van ongewenste omgangsvormen en preventiemogelijkheden 6. Slot
    • Politiemonitor bevolking - Landelijke rapportage; meting 1999

      Unknown author (B&A Groep Beleidsonderzoek & -Advies, 1999)
      Het rapport bestaat uit drie delen. In deel A wordt een beschrijving gegeven van de (on)veiligheid en het feitelijk slachtofferschap in Nederland. Na buurtproblemen en onveiligheidsgevoelens (hoofdstuk 1 en 2) wordt aandacht besteed aan slachtofferschap (hoofdstuk 3). Deel B gaat in op de verhouding tussen de politie en de burgers. Achtereenvolgens komen aan de orde: contacten tussen politie en slachtoffers van misdrijven (hoofdstuk 4), contacten tussen politie en burgers (hoofdstuk 5), en de beschikbaarheid, zichtbaarheid en het optreden en functioneren van de politie in de woonbuurt (hoofdstuk 6). In deel C (hoofdstuk 7) wordt aandacht besteed aan de preventieve activiteiten die burgers ondernemen om slachtofferschap van woninginbraak te voorkomen.